Kundenreklamationen effizient und automatisiert bearbeiten – ohne manuelle Recherche, ohne Medienbrüche. Genau das haben wir mit SAP Build Process Automation realisiert: Ein smarter Prozess, der eingehende Kundenmeldungen verarbeitet, relevante SAP-Daten identifiziert und automatisch den zuständigen Lieferanten informiert.
Der gesamte Ablauf läuft durchgängig auf der SAP Business Technology Platform (BTP) – gestützt durch KI, integriert mit SAP S/4HANA, umgesetzt in einem Low-Code-Tool.
SAP Build Process Automation (BPA) ist die Low-Code/No-Code-Lösung der SAP zur Modellierung, Automatisierung und Steuerung von Geschäftsprozessen – direkt auf der SAP BTP. Damit können Fachabteilungen und IT gemeinsam Prozesse digitalisieren und beschleunigen, ohne klassische Entwicklungsprojekte aufsetzen zu müssen.
🔧 Low-Code/No-Code: Prozessautomatisierung ohne aufwendige Entwicklung
🔌 Integration: SAP und Non-SAP-Systeme via OData, REST oder Cloud Connector
🧠 Künstliche Intelligenz nutzen: z. B. für die Extraktion von Informationen aus Dokumenten
🔍 Prozess-Transparenz: Mit Decision Flows, Business Monitoring & Visibility
⚡ Schnelle Umsetzung: Von der Idee bis zur produktiven Anwendung in Tagen, nicht Monaten
In unserem Szenario geht es um die automatisierte Verarbeitung einer Kundenreklamation, die über einen klassischen Kommunikationskanal (z. B. E-Mail) eingeht. Ziel ist es, den betroffenen Artikel zu identifizieren, den Defekt zu verstehen, und automatisch den verantwortlichen Lieferanten zu ermitteln – ganz ohne manuelle Bearbeitung.
Reklamation geht ein (z. B. per E-Mail)
Die eingehende Nachricht wird automatisiert verarbeitet. Text und Absenderinformationen werden extrahiert.
KI-gestützte Analyse
Ein Large Language Model analysiert den Inhalt und erkennt relevante Daten:
Kunde
Bestellnummer
Materialnummer
Beschreibung des Defekts
SAP S/4HANA-Anbindung über BTP
Die erkannten Entitäten werden gegen SAP-Daten abgeglichen:
Kundeninformationen
Bestell- und Materialstammdaten
Produktdaten
Stückliste (BOM) des betroffenen Produkts
Defektes Bauteil identifizieren
Basierend auf der Fehlerbeschreibung wird analysiert, welches Bauteil wahrscheinlich betroffen ist.
Lieferant ermitteln
Über die Materialstückliste und Einkaufsdaten wird der zuständige Lieferant für das Bauteil bestimmt.
Benachrichtigung oder Folgeprozess auslösen
Im letzten Schritt kann automatisch:
eine Lieferantenbenachrichtigung per Mail ausgelöst werden,
oder ein Eskalationsprozess angestoßen werden.
Starting an internal escalation or return process
Die Möglichkeiten gehen weit über die Bearbeitung von Kundenreklamationen hinaus. Mit SAP Build Process Automation lassen sich viele wiederkehrende und manuelle Prozesse effizient abbilden, zum Beispiel:
Genehmigungsprozesse für Urlaube, Bestellungen oder Investitionen
Automatisierte Stammdatenpflege (z. B. Kunden- oder Lieferantenanlage)
Verarbeitung von Eingangsrechnungen und Belegen
Rückfragenbearbeitung im Kundenservice
Automatisierte Erinnerungen, Eskalationen und Nachverfolgung
Integration von Nicht-SAP-Systemen in bestehende Abläufe
Durch die Kombination aus Prozesslogik, Workflowsteuerung und KI eröffnen sich vielfältige Anwendungsszenarien – alles zentral und visuell auf der SAP BTP steuerbar.
Mit SAP Build Process Automation können selbst komplexe Abläufe wie die Bearbeitung von Kundenreklamationen intelligent und effizient automatisiert werden. Die Kombination aus KI, SAP-Integration und grafischer Modellierung eröffnet neue Wege, um Geschäftsprozesse schneller umzusetzen – ohne klassische ABAP-Entwicklung, ohne IT-Flaschenhals.
Gerade in dynamischen Geschäftsfeldern lohnt sich der Einsatz von Low-Code-Tools: Fachbereiche können Prozesse selbst gestalten, direkt testen und produktiv setzen.
Und das Ergebnis? Kürzere Reaktionszeiten, weniger Fehler – und ein klarer Mehrwert für Kunden und Unternehmen. It’s not just automation – it’s transformation, simplified.
JAN OSTERMANN
Head of Technology & AI
